科技云报到 · 6月7日 · 美国

科技云报道:大模型时代,客服中心开始卷工作台了

科技云报道原创。

如果你最近办过银行业务,一定有过这样的体验:一边和电话客服聊着天,一边手机短信就收到了刚刚咨询过的内容。这种爽感不禁让人感叹,现在的银行服务真的太贴心了。

事实上,不仅仅是银行,像这样的客户服务细节,已经出现在越来越多的行业中,证券、保险、汽车、电商、零售......一切与消费者营销和服务相关的场景体验都在快速升级。

这种市场竞争带来的变化,正在倒逼企业客服中心背后的技术平台更新换代。如何通过技术进一步提升客服和营销的工作效率和用户体验,已经成为企业重塑竞争力的核心命题。

那么对于客服和营销中心来说,什么样的平台才是解放生产力的“神器”呢?

全渠道协同实现营销服一体化

在今天的中国,消费者触达品牌的渠道已经多达数十种。无论是电话、H5、官网、微信、小程序、邮件,还是抖音、美团、快手、大众点评、小红书等APP,一切用户使用的媒介渠道,都是企业开展营销和服务的重要阵地。

但坐席想要在这么多的渠道上与用户沟通,在聊天的同时还要兼顾填写工单、查询记录、关联数据等操作,实在是一个很大的挑战。因为不同的渠道和工具分散在不同的系统里面,坐席需要切换多个系统才能实现。

不仅是坐席工作起来手忙脚乱,用户也得长时间等待才能完成整个咨询流程,这导致用户体验不佳,对于营销、销售这样的业务场景来说,用户转化效率也不高。

基于这样的痛点,新一代的客服和营销平台正在全面革新。例如,容联云旗下的“容犀Desk”就创新性地打造了“全渠道统一工作台”,将“接入渠道、沟通界面、智能协作工具、流程管理工具”统一收纳进一个简捷高效的平台中。坐席不用再切换任何界面,就可以沉浸式地工作,为用户提供高效暖心的沟通体验。

一方面,容犀Desk打通全渠道,让坐席可以在一个界面内处理不同的渠道消息,无论是通过电话、H5、官网、微信、小程序、邮件、社交媒体还是移动应用,都可以快速响应。

不仅支持在线聊天的文本、图片、图文、视频、语音、表情、附件、截图等多种交互方式,当文本交流不足以沟通清楚时,还能实现文字、电话、视频等不同渠道相互协同,进行跨渠道间的协同服务。

另一方面,容犀Desk支持一体化协作,坐席在与客户沟通的同时,无需切换页面,同屏界面可以一键填写或修改工单;工单自动与需求部门数据做关联,全流程可追踪,不同岗位的工作人员都能第一时间了解客户需求的来龙去脉,快速响应支持业务流转与管理。

在此基础上,话务、工单、线索、用户信息等数据也可以统一管理和分析,提供实时洞察,有助于管理者更好理解客户需求,优化服务流程,实现精细化管理。

总的来说,容犀Desk是在一个简单平台上,为坐席提供高效运行所需的所有工具,全面覆盖客服、营销、工单、质检、排班等多种业务能力。如此简洁无缝的体验,怪不得能吊打传统客服中心平台,成为坐席人员的心头好。

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大模型赋能,客服和营销变得更智能

对于客服和营销场景来说,大模型带来的智能化已毋庸置疑。大模型强大的自然语言生成和语义理解能力,让客服话术和知识库的提炼、沉淀、洞察有了全新的突破,为解决传统营销低效的问题带来了新的可能性。

目前,市面上的智能客服相关产品都在基于大模型升级,容犀Desk正是其中的佼佼者。

作为营销服一体化平台,容犀Desk集成了CC呼叫中心的能力,全面引入了金牌话术、话术地图导航、合规质检、知识库、智能小结、实时画像等AI能力,其底层均由容联云自研的赤兔大模型和相关小模型技术在提供服务支撑。

企业可以在容犀Desk上自由地接入各种AI智能辅助应用产品,从多个维度提升营销的效率和质量。

例如,金牌话术可以基于海量历史会话数据生成,快速构建话术库,推进销售转化;大模型会话洞察可以识别客户意图,精准推荐、诊断问题并优化,提升营销和服务效率;智能知识库可以快速搭建和管理企业知识库,提供智能问答等。

在多个业务场景中,容犀Desk都能企业实现精准营销。

在客服外呼场景中,容犀Desk根据企业不同的营销场景,提供预测外呼、手动外呼、预览外呼、自动外呼、混合模式外呼、智能外呼等多种外呼模式。

在坐席通话全过程中,容犀Desk为电话坐席实时提供客户画像、金牌话术、金牌策略导航,将繁杂的知识点梳理成可以与客户对话的实时话术推荐,提升与客户沟通的专业度和转化效率。话后还可进行智能小结,每一次通话,都能有效节省营销员20秒以上的输入时间。

目前,容犀Desk已应用在多个行业的不同场景中,如:银行智能客服、荐卡、分期;保险智能客服、续保、续期、理赔;证券智能客服、投顾、合规、开户;零售售前售后服务、知识库搭建等。通过接入智能化的产品,容犀Desk为企业精准营销、销售转化和内外部服务带来效率的飞跃。

低代码上手每个人都有趁手的工作台

对于坐席而言,日常工作内容变化很快,可能3-5天就需要出一个新报表、新工单,里面的字段都在变化。由于坐席的操作界面都是固定的,要响应这种业务需求就只能靠人工手动的老办法。

此外,不同工作角色和职位对于操作界面的要求也不一样。比如,营销、客服、运营、运维所需的业务功能基本不一致,而员工和管理者所侧重的数据指标也大相径庭。

在发现这一痛点后,容犀Desk升级成为了“立体的、灵活的、可自由调整的坐席全景调度台”,让每一位员工都拥有趁手的工作台。

目前,容犀DESK是业内率先实现“零代码+低代码”技术的平台产品,其底层架构是基于低代码平台开发的,在低代码的基础上又自研了“零代码”开发平台。用户可以在零代码平台上快速构建基础应用,再通过低代码平台进行个性化的定制和扩展,实现更复杂的业务逻辑。

例如,在容犀Desk零代码平台上,像客服人员这样的技术小白,通过可视化界面和拖拽式操作,仅需简单4步,就能快速构建和部署应用,配置业务流程和字段细节,如客户管理(客户信息、客户画像)、工单系统、FAQ知识库等。工作台界面还支持个性化调整,依据不同角色、职级、权限的坐席,满足各类业务需求。

同样,营销人员可以快速创建外呼活动,配置外呼模式、规则、界面、策略、数据池、结束码等,精细化管理外呼活动,包括数据导入、筛选、分配、导出、回收等。

运营人员也可以快速搭建和配置各种运营流程,如客户服务流程、订单处理流程、投诉处理流程等,实现流程的自动化管理,提高工作效率。在统计分析工作中,容犀Desk零代码平台也提供了海量数据模型,支持多数据源构建数据集,以及数据极端和透视分析需求。

针对工单管理,所有人员都可以通过拖拽式界面,轻松设计工单流程图,包括创建、分配、处理、审核和反馈等各个环节,全流程可追溯,大幅提升工单流转处理效率。Poc测试显示,基于容犀Desk零代码平台,企业员工最快2分钟即可搭建一个工单流程。

在容犀Desk低代码平台上,IT工程师则可以采用“低零混开”方式,快速实现任意业务定制开发和实施。只需要简单的培训,IT工程师即可自主完成系统开发,实现自交付模式、个人交付模式、工作室交付模式的革新。

数据显示,相比传统硬编码开发模式,容犀Desk低代码平台可以大幅降低成本和时间。例如一个50万的CC项目,硬编码模式需要6个人、8.5个月,人月总成本高达41万,而容犀Desk低代码模式仅需要3个人、3个月,人月总成本6万。

总的来说,容犀Desk将零代码平台与低代码平台结合,为企业提供了更广阔的应用开发空间,通过在软件架构、开发模式、效率等方面不断迭代,推动使用体验与交付模式的重大变革。

市场新趋势下,营销服平台迎来行业升级

托马斯·弗里德曼在其著作《世界是平的》中提到,在扁平化的世界里,竞争力来源于如何更聪明、更快速地完成任务。这句话深刻揭示了效率在现代企业竞争格局中的决定性作用。

对于拥有大中型客服和营销中心的企业而言,其技术平台带来的流程优化、效率提升,不仅能为企业降本增效,也能为用户带来更快捷、个性化的服务,从而确保企业在动态的商业环境中保持领先地位。

目前,金融、汽车、零售、电商、互联网等行业头部公司都已加快了技术升级的步伐,将新一代智能客服平台产品应用在业务中。

比如,保险机构不再局限于传统的理赔和保障,而是转向了全生命周期健康管理服务与关怀。基于容犀Desk“营销服一体化工作台”,某保险公司在保单生命周期及其前续和后续阶段,打造差异化的客服服务,快速解决客户的个性化需求;在营销侧,打造“全媒体数字化互动”,不断扩展覆盖保险价值链的各类保单服务与增值服务。

同样,某新能源车企也基于容犀Desk实现了“咨询-试车-购车-汽车后市场”的全生命周期的统一体验。

某知名零售集团则基于容犀Desk,实现了各个分公司客服中心的多个业务系统的互联互通,通过统一的服务入口、监管机制、工单标准,并接入创新智能应用,大幅提升了集团整体的服务效率和客户体验。

容犀Desk之所以能够得到不同行业客户的青睐,并应用在不同的业务场景中,其中的重要原因在于,容犀Desk团队匠心打造了“行业生态能力包”服务,针对不同的行业沉淀了不同的产品能力。

据容犀Desk产品负责人介绍,行业包通过提供标准化的组件和模板,减少了项目中从零开始开发的成本,不同行业和业务场景可以直接利用行业包中的现有功能,快速搭建出所需的软件应用,并通过行业包的组件和配置能力,快速支持响应市场需求变化。

同时,容联云作为一家在智能客服、联络中心、云通讯领域深耕了十余年的企业,在技术产品研发和行业服务经验方面积累颇丰,早已沉淀出了多业务、多类型的目标行业的成熟解决方案,能够充分为容犀Desk的行业服务赋能。

随着市场竞争愈加激烈,智能客服的覆盖范围从服务拓展至营销和运营管理等领域,客服系统向全场景一体化客服工作台演进。同时,基于越来越成熟的大模型技术,客服和营销系统也将变得越来越智能,在智能知识库推荐、智能辅助、智能对话等场景逐渐落地。

不难发现,容犀Desk正是在这样的趋势下诞生,又随着技术和业务发展的需求在不断演进,一场颠覆客服和营销中心的技术革命已蓄势待发。

【关于科技云报道】

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